一、名词解释
1.谈判技巧：商务谈判技巧是在商务谈判中为了实现谈判目标，配合谈判策略的展开所使用的技术诀窍。
2.商务谈判障碍：就是指在商务谈判过程中，由于一方的语言、观点和态度等超越了另一方理解和接受的限度而造成双方的意见交流不能正常进行的阻力。
3.谈判中的僵局：指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。
4.假定成交法：也叫假设成交法，即在尚未确定成交，对方仍持有疑问时，假定对方已完全接受成交建议，而直接要求他成交的一种方法。
二、单项选择题
1.C 2.B 3.A 4.B 5.D 6.C 7.D 8.C
三、多项选择题
1.ABCD 2.ABCD 3.ABD 4.ABCD
四、填空题
1.商务谈判技巧
2.商务谈判障碍
3.心理障碍、语言障碍、文化障碍、性格障碍
4.谈判中的僵局
5.观察法、实验法。
五、回答题
1.什么是谈判障碍?谈判障碍是如何分类的?
答案要点：所谓商务谈判障碍，就是指在商务谈判过程中，由于一方的语言、观点和态度等超越了另一方理解和接受的限度而造成双方的意见交流不能正常进行的阻力。
谈判障碍大体上可以分为心理障碍、语言障碍、文化障碍和性格障碍等。
2.要想有一个比较和谐的谈判气氛要从哪些方面注意?
答案要点：(1)有一个合理的心理状态。(2)注意控制和调节情绪。(3)努力做到“制怒”与“”“谦和”(4)自然而又巧妙地转换谈判议题，求同存异。
3.谈判中经常出现的意见有哪几种?
答案要点：(1)潜在的反对意见。(2)借口(3)偏见或成见。(4)恶意反对。(5)自我表现。(6)各种正当要求和合理意见。(7)成交前的意见。(8)最后的拒绝。
4.商务谈判中处理反对意见主要有哪些技巧?
答案要点：(1)当对方提出反对意见，要分析他提出反对意见属于哪一种形式。(2)回答对方反对意见的时机也很重要。(3)回答对方的反对意见，冷静、清醒的头脑、谨慎平和的态度是十分必要的。(4)回答对方的问题，要简明扼要，不要离题太远。(5)间接地反驳对方的意见是一种较好的处理方法。
5.谈判的僵局是如何分类的?
答案要点：(1)从狭义的角度来理解谈判，僵局可分为谈判初期的僵局、中期僵局和后期僵局三种。(2)广义角度来理解谈判僵局分为协议期僵局和执行期僵局。(3)从谈判内容不同，谈判僵局的种类也不相同，即不同的谈判主题会有不同的谈判僵局。
6.引起谈判出现僵局的原因有哪些?
答案要点：
引起僵局的原因很多，归纳一下主要有以下几类原因：(1)情绪冲突。(2)人为制造。(3)意见分歧。
7.谈判中如何避免僵局?
答案要点：(1)不要受激烈言辞的误导，要冷静对待对方的过激态度。(2)避免不必要地触及对方比较敏感的问题。(3)不要纠缠于枝节问题。(4)尽量不要使用情绪化的辞句。
8.如何打破谈判中的僵局?
答案要点：(1)改变谈判方式。(2)改变谈判环境。(3)改变谈判时间。(4)利用调解人。(5)调整谈判人员或领导出面调协。(6)尊重文化差异。
9.常用的识别成交信号的方法有哪些?
答案要点：常用的识别成交信号的方法有观察法和实验法。
10.你认为成交的技巧有哪些?
答案要点：有效的成交技巧有比较成交法、优待成交法、利益成交法、诱导成交法、渐进成交法、假定成交法、歼灭战成交法、推延决定成交法、趁热打铁成交法、书面确认成交法。
11.在商务谈判中影响价格的具体因素有哪些?
答案要点：市场行情利益需求、交货期要求、产品的复杂程度、货物的新旧程度、附带条件和服务、产品和企业声誉、交易性质、销售时机、支付方式。
12.让步的形态一般有几种?各有什么特点?
答案要点：共九种：(1)坚定冒险型。这种类型的让步特点是谈判的前期阶段丝毫不让步，给人一种没有讨价还价的余地的感觉，只要对方比较软弱，有可能得到很大利益，但更大的可能是导致谈判的破裂。(2)强硬态度型。这种类型的让步特点是有所让步，但让步的幅度很小，因而给对方一种强硬的感觉，而第四步之所以用省略号，是因为有可能让下去，也有可能到此为止不再让步了。这种让步类型与上述让步类型的结果相似，所以，也应慎用为好。(3)刺激欲望型。这种类型的让步特点是每步定额相等，它会刺激对方向己方施压加力，让己方继续让步的欲望。(4)诱发幻想型。这种类型的让步特点是每次让步都比以前的幅度来得更大，这会使对方坚信，只要他坚持下去，你总会做出越来越大的让步。这无疑诱发了对方的幻想，给让步方带来灾难性的后果。(5)希望成交型。这种类型的特点是让步已经表示出强烈的妥协意愿，不过同时也告诉了对方，所能做的让步是有限的。(6)妥协成交型。这种类型的让步特点是先作一次很大的让步，从而向对方表示一种强烈的妥协姿态，表明自己的成交欲望，然而，让步幅度的急剧减少，也清楚地告诉对方，自己已经做了最大努力，要进一步让步根本不可能了，这种让步往往在谈判实力较弱的场合中经常使用。(7)或冷或热型。这种类型的让步特点是开始让步的幅度很大，表示出非常强烈的妥协态度，后来让步的幅度又下降很大，表示出强烈的拒绝态度。(8)虚伪报价型。这种类型的让步特点是在前期让步幅度较大，后期又讨回一部分，在整个让步过程中有起伏。(9)愚蠢缴枪型。这种类型的让步特点是谈判一开始就把自己所能作的让步和盘托出，从而断送了自己讨价还价的所有资本，以后因为没有退让的余地，只好完全拒绝任何进一步的退让。
综述九种让步类型，我们可以将它们分为三大类：第一类：常用型。第五种“希望成交型”和第六种“妥协成交型”两种。第二类：慎用型。第一种“坚定冒险型”、第二种“强硬态度型”、第七种“或冷或热型”和第八种“虚伪报价型”。这些类型必须视具体情况而定，应小心慎重地采用，不然很可能会遭到失败。第三类：忌用型。第三种“刺激欲望型”、第四种“诱发幻想型”和第九种“愚蠢缴枪型”。这三种是外行人经常容易犯的错误，一般地说，在谈判中不能采用，初学者更不必去冒这种风险。
一、名词解释
1.商务谈判策略：是对谈判人员在商务谈判过程中为实现特定的谈判目标而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段及其反向与组合运用的总称。
2.开放策略：是指谈判人员在谈判过程中持诚恳、坦率的态度向对方袒露自己的真实思想和观点，实事求是地介绍己方情况，客观地提出己方要求，以促使对方通力合作，使双方在诚恳、坦率的气氛中有效地完成各自的使命。
3.有限权力：是指谈判人员使用权力的有限性。当谈判双方就某些问题进行协商，一方提出某种要求企图让对方让步时，另一方反击的策略就是运用有限权力。可向对方宣称，在这个问题上，他无权向对方做出这样的让步，或无法更改既定的事实。这样，既维护了己方利益，又给对方留了面子。
4.软硬兼施：就是将硬攻的进攻者与软攻的调和者配合起来向对方进行轮番进攻。通常先来硬的，由进攻者组织进攻，采取强硬立场，步步为营，给对方以压力，甚至索性将对方激怒，使其怒中有失。当硬攻取得一定效果后，调和者出马以调和的姿态、缓和的语气，诚恳调解双方的矛盾，以照顾对方面子的说理形式实施软攻。
二、单项选择题
1.A;2.B;3.B;4.C;5.D
三、多项选择题
1.ABCD 2.ABD
四、回答题
1.需要用休会策略的五种情况：
答案要点：(1)在会谈某一阶段接近尾声时; (2)在会谈出现低潮;(3)在会谈将要出现僵局时;(4)在一方不满现状时;(5)在谈判出现疑难问题时。
2.开诚布公策略应注意的问题是什么?
答案要点：(1)注意开诚布公策略的条件。(2)注意开诚布公的内容。在谈判中不讲实情，是出于某种策略，讲出实情也是策略需要，采取开诚布公策略要以取得好的效果为前提的。
3.运用有限权力策略的好处是什么?
答案要点(1)是把限制作为借口，拒绝对方某些要求、提议，但又不伤其面子。(2)利用限制，借与高层决策人联系请示之机，更好地商讨处理问题的办法。(3)利用权力有限，迫使对方向己方让步，在权力有效的条件下与己方谈判。
4.在国际商务谈判中聘请中间人或代理人时需注意什么问题?
答案要点(1)要选择层次较高、有威信、商业信誉较好的人,这种人有广泛的人际关系网，他能为己方谈成生意，而不是失掉生意。(2)要选择忠诚可靠、愿意与己方合作的人。他能够尽心尽力履行与己方的协议，勇于承担其职责并对己主负责。 (3)代理人的职业素养也很重要，它体现在如市场判断能力、创新能力、说服能力、应变能力、自信心等多方面。
5.采用软硬兼施策略应注意什么问题?
答案要点(1)事先应准备好“软”、“硬”两套班子。(2)注意好分寸。(3)注意人员的安排。(4)注意这种谈判策略的有效性。(5)注意这种策略应用条件。
6.采用疲劳战术的办法有哪些?
答案要点(1)连续紧张地举行长时间的无效谈判，拖延谈判和达成协议的时间;(2)在谈判中使问题复杂化，并不断提出新问题进行纠缠;(3)在谈判中制造矛盾，采取强硬立场或将已谈好的问题推翻重来，反复讨论;(4)在谈判间隙时间，举行对方所好的活动，使对方保持高昂的兴趣，直至疲劳;(5)热情地、主动地利用一切机会与对方攀谈，甚至休息时间拜访对方，使得对方缺少必要的休息
7.采用兵不厌诈策略的办法有哪些?
答案要点(1)故意通过自己方谈判人员之间形似保密的谈话，将所谓“内部秘密”传给对方”。(2)故意通过接电话或打电话暴露“真实企图”，以假乱真。(3)先虚报价格后给予优惠让步。强调优惠和诚意，使对方受迷惑而接受这种价格。(4)声东击西，故意在枝节问题或非主要问题上设置障碍，作艰难的谈判。然后适当让步，以迫使对方在自己所要求的目标方面作出让步。(5)故意遗失“内部文件”或资料，让对方发现，使对方作出错误估计。
(6)利用各种渠道暗示，并使对方相信自己方作了最大努力或作了最大让步。(7)故意通过新闻媒介来设置疑阵。例如发布一些对对方不利的有关原材料或商品价格变动趋势的消息来扰乱对方。( 8)故意拖延谈判进程，将虚设的条件较优的贸易伙伴的“情报”通过各种途径通知对方，或有意安排与其他竞争者的照会，使对方感到竞争压力。
8.商务谈判策略的特征有哪些?
答案要点：针对性、预谋性、时效性、随机性、隐匿性、艺术性和综合性。
9.商务谈判策略作用是什么?
答案要点：(1)得当的商务谈判策略是实现谈判目标的桥梁;(2)商务谈判策略是实现谈判目标的有力工具和利器;(3)商务谈判策略是谈判中的“筹码”和“资本”;(4)商务谈判策略具有调节、调整和稳舵的作用;(5)商务谈判策略具有引导功能。
五、案例分析
分析参考
该策略在运用中，需双方同意加班加点谈判，在此前提下，它的威力才能真正体现。本案表现有谈判组织的一面，系客观需要;又有运用策略的一面，系主观目标。从买卖双方的表现看，有几点值得思考：
1.搬起石头砸自己的脚
本案中创造疲劳战术的条件是甲方，然而正是甲方自己在谈判结束时，被疲劳所降服，全体人员马上入睡了，从而酿下苦果。这证明谈判人员对自己的决议造成的后果估计不足。同时，对谈判客观会形成的策略背景，没有防范之心和措施。
本案中乙方作为响应者，化被动为主动，促进交易的完成。这么做让甲方高兴、满足，又麻痹了其斗志，为己方策略的运用创造了机会。在结束谈判时，甲方人员因疲劳而没与乙方核对最后成交内容，而乙方利用了甲方的这个缺陷，进行了自查，确信自己的利益没有遗漏才离开甲方住地。这样既保住了已得利益，又把住了可能得到的利益。
3.策略的收益不能白失
被疲劳战打中的甲方，恢复清醒后，再去讨要因失误造成的损失，通常较困难。作为乙方也不可能将意外收益拱手相让，何况双方已进人实质性执行合同阶段。在双方协商中，在双方对合同的顺利履行中，乙方做适量的让步，但不是白白损失，它换回的是合同的安全。
一、名词解释
1.行为语言：行为语言是一种不见诸文字，但为大家理解的精心设计的代码。人的行为语言，不管是有意还是无意的，都是一种符号，能传递一定的的信息。
2.谈判空间：交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。
二、单项选择题
1.B 2.C 3.D 4.B 5.B 6.D 7.A 8.C
三、多项选择题
1.AB 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD
四、填空题
1.有声语言和无声语言
2.专业语言、商业法律语言、外交语言、文学语言和军事语言
3.客观性、针对性、逻辑性、辩论性、规范性、隐含性和灵活性的特征。
4.倾听、提问、答复、说服和辩驳
5.交往空间
五、回答题
1.商务谈判语言应具有什么特征?
答案要点：商务谈判语言应具有客观性、针对性、逻辑性及辩论性、规范性、隐含性和灵活性的特征。
2.“倾听”的障碍有哪些?
答案要点：(1)判断性障碍;(2)少听或漏听;(3)带有偏见的听;(4)受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平的限制，听不懂对方的讲话内容;(5)环境的干扰形成听力障碍。
3.举例说明提问的类型。
答案要点：提问的类型有：(1)澄清式提问;(2)强调式提问;(3)探索提问;(4)间接提问;(5)强迫选择式提问;(6)证明式提问;(7)多层次提问;(8)诱导式提问。
4.答复的技巧有哪些?
答案要点：答复通常的技巧有以下几个方面：(1)有备而答;(2)局部作答;( 3)含糊应答;(4)拖延回答;(5)答非所问;(6)有偿作答;(7)反客为主;(8)沉默反观。
5.说服有哪些技巧?
答案要点：(1)努力寻求双方的共同点。(2)强调彼此利益的一致性。(3)坦陈利弊。
(4)说服要有耐心。说服必须耐心细致，不厌其烦地动之以情，晓之以理;(5)说服要由浅入深，从易到难。(6)不可用胁迫或欺诈的办法说服。
6.行为语言在商务谈判中有什么作用?
答案要点：(1)行为语言可以作为口头语言的补充。(2)行为语言可以代替语言表达的意图或情绪(3)行为语言可以弥补口头语言的不足(4)行为语言调节人的情绪
7.交往空间是如何划分的?
答案要点：(1)亲密交往空间 ;(2)私人交往空间;(3)社会交往空间;(4)公共距离空间。
一、名词解释
1.礼仪: 礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们在社会交往中以风俗、习惯和传统等形式固定下来的行为规范与准则。礼仪所包含的内容十分广泛，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
2.商务礼仪：是指在商务活动中，商务人员为了树立良好的个人和企业形象，应该遵守的社会公认的程序或行为规范，它是一般礼仪在商务活动中的体现和运用。
3.名片：日常交往中，人们将名片作为介绍身份的一种手段已成为很普遍的情况。名片一般为10cm长、6cm宽的白色或有色卡片，在社交中以白色名片为佳。名片是自己的替身，是证明一个人自身存在的最有力的证据，它在国际商务谈判活动中是必不可少的。因为名片能反映出一个人的基本信息，也便于对方记忆。
4.小费：小费源自18世纪的英国伦敦。当时一些酒店的餐桌上放着一只“保证服务迅速”的碗，顾客将钱放入碗中，就能得到周到的服务。这种做法不断延续，便成为时下的付小费，作为对为你服务的人的一种感谢和报酬。
二、单项选择题
1.A 2.C 3.C 4.B 5.D 6.C 7.B 8.A
三、多项选择题
1.ABCD 2.ABC 3.ABD 4.BCD 5.ABCD 6.ABCD
四、填空题
1.礼仪 2. 发型发式、面部修饰、着装修饰、必备物品 3.右
4.宴会、招待会、茶会、工作餐
五、回答题
1.从事商务谈判活动的男士应从哪些方面注意自己的仪容仪表?
答案要点：
从事商务活动的男士需要从以下几方面注意自己的仪容仪表：(1)发型发;(2)面部修饰;(3)着装修饰;(4)必备物品。
2.介绍是交际场合结识朋友的主要方式，在介绍中要注意什么问题?
答案要点：
(1)为他人作介绍时，将要介绍人的姓名、身份、单位(国家)等情况，简要做一说明即可，更详细的内容留待被介绍者根据其意愿去交谈。(2)正式介绍的国际惯例一般是：先将年轻的介绍给年长的;先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的;先将男性介绍给女性;先将客人介绍给主人;先将未婚的介绍给已婚的;先将个人介绍给团体。(3)当两位客人正在交谈时，切勿立即将其中一人介绍给第三者。这一规则在国际商务谈判中很重要。(4)对于远道而来的，又是首次洽谈的客人，介绍人应准确无误地把客人介绍给主人。(5)介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则会引起另一方的反感。(6)如果是自我介绍，要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出“我很高兴认识您”的愿望。
3.握手的礼仪有哪些?
答案要点：
握手时还应注意以下几点：
(1)握手的次序。这主要取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。在商务谈判场合，通常握手的次序为：主人先伸手，客人随之;年长者先伸手，年轻者随之;职位高者先伸手，职位低者随之;女士先伸手，男士随之。(2)握手时间通常在3-5秒为佳，尤其是在第一次见面的时候。如果一方握住对方的手时间过长，会被对方认为热情过度，不懂礼仪。一般握一下即可，如果是熟人，时间可稍长些。男女之间不管生熟与否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能点头或鞠躬致意。(3)女士可以戴手套握手，尤其是在戴晚礼服手套时，但男士必须摘下手套，不能戴手套握手。(4)当人比较多时，握手应该照次序来进行，不能交叉握手，而应等待对方与他人握手后再伸手。谈判中，既可站着握手，也可会谈时坐着握手。(5)在任何时候，拒绝对方主动握手的行为都是最失礼的。但当手上有水或不清洁时应谢绝握手，并说明理由。(6)握手要注意面部表情。面部表情是配合握手举止的一种辅助动作，对加深双方情感和印象有重要的作用。握手时，双目应注视对方，要面带笑容真诚地与对方握手，不能以冷淡呆板的表情与对方握手。
4.商务谈判的交往中如何使用名片?
答案要点：
在使用名片时注意如下礼仪：
(1)双手递上名片。若手中拿着名片，则可左手退回，右手去接。(2)正面朝向对方，以便让对方能一眼看清名片上的内容。(3)如果坐着，应尽可能起身接受对方的名片。(4)身份较低者应率先递出个人名片。到别处拜访时，经介绍后再递出名片。(5)接受名片时应双手去接，并确定其姓名和职务;接受名片时不应随手置于桌上，更不能压上东西。(6)尽量避免在对方的名片上书写不相关的信息，除非经过对方的同意。更不要无意识地玩弄对方的名片。(7)名片夹或皮夹应置于西服内袋，切忌从裤子的后口袋掏出。(8)初次见面，对方递过名片并作自我介绍，意欲结识自己时，应双手接过名片，端详片刻装入名片夹或上衣袋中。在感谢对方的同时，将自己的名片交换给对方。如果当时没法交换自己的名片，应说明情况并致歉，事后补上。这里强调的是：除非需要外国人是不轻易交换名片的，因此到国外，一般不要像发传单那样发名片。
5.商务谈判活动中必须讲究和遵守的交谈礼仪有哪些?
答案要点：
在商务谈判活动中必须讲究和遵守交谈礼仪。
(1)尊重对方，谅解对方。(2)态度和气，言语得体。(3)及时肯定对方。(4)注意语速、语调和音量。
6.商务谈判中正式宴请的程序有哪些?
答案要点：
正式宴请分为迎宾、致词、席间交流、送别。(1)迎宾。一般主人应在宴会厅门口迎接客人的到来。客人抵达后，主人应与之握手问好，并由专人将客人引到休息厅。休息厅内应有主方人员照顾客人。没有休息厅则可直接进入宴会厅，但不入座。(2)致词。客人到达差不多时，尤其是主要客人已经到齐时，预定时间一到，即可开宴。正式宴会由主宾发表致词。致词的时间一般安排除在宾主双方入座后，或在热菜之后，甜食之前。非正式宴请通常由主客双方代表以敬酒方式简单说几句即开始就餐。(3)席间交流。按照国际惯例，主宾致词后，大家先彼此敬酒与用餐。酒过三巡之后，再安排正式讲话，主人先讲，主宾后讲，也可安排即席发言。席间宾主及客人之间相互碰杯，并说些祝愿的话。在就餐时，一方面要注意用餐气氛的调节，另一方面还要注意相关的礼仪。(4)送别一般吃过水果后，主人应向主宾示意，让其作好离席准备，然后从座位上起立，这是全体离席的信号，即意味着宴会结束。也可以由主人宣布宴会结束。客人起身告辞，主人应将其送至门口，热情友好地话别。有时主方人员可以列队门口，与客人一一握手话别，表示热情。
7.西餐的礼仪有哪些?
答案要点：
吃西餐与中餐有很大的差别。(1)注意刀叉的使用。(2)注意餐巾的使用(3)注意西餐用餐方法
8.在商务交往中馈赠的礼仪有哪些?
答案要点：
(1)注意礼品的包装。(2)注意赠礼的场合。(3)注意赠礼时的态度和动作。
(4)赠礼时要讲究数字。(5)注意赠送礼品的特殊要求。
9.在国际交往中应注意哪些公共礼仪?
答案要点：
在国际交往中，言谈、举止、风度是十分重要的，特别应注意一些细节问题。
(1)遵时守约(2)尊重老人和妇女(3)举止得体(4)吸烟应注意场合
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