2019年自考物业管理实务章节知识点汇总

第三节 物业项目早期介入的组织实施

知识点一、早期介入工作的准备

(一)项目早期介入的风险评估

1.责任划分不清造成的风险

在签订早期介入服务委托合同时，如果双方的权利义务约定、责任划分不清晰，甚至做出一些难以实现的承诺，可能成为建设单位向物业服务企业追责的理由，也可能使物业服务企业承担了本不该承担的风险。

2.专业能力不足造成的风险

项目的早期介入工作涉及面广、时间长、技术性强、难度大，早期介入人员专业技术能力不足，所提出的建议不能面面俱到，同时，建设单位忽视对建议的重视与采纳，造成后期承接的物业问题整改不及时。

3.职业安全的风险

项目早期介入在建设施工阶段各专业工程技术人员必须深入现场，跟踪工程进度，以充分了解设备的技术状态和技术性能，而此阶段造成的职业安全管理风险的概率较大。

4.信息管理的风险

物业服务企业对于获取的建设单位及项目的相关资料负有保密义务，存在承担资料泄露的违约责任的风险。

5.可持续经营的风险

物业服务企业为了取得项目早期介入委托，可能出现在订立早期介入服务委托合同时，容易盲目压低费用，物业服务费定价偏低，将直接影响到物业承接后的日常运营。

(二)项目早期介入的工作准备(重要考点)

(1)人员准备、后勤保障。

①根据合同约定配置项目早期介入人员。

②落实工作所需要的劳动保护用品及工具等。

③建立项目早期介入管理制度，规范工作流程。

④为项目早期介入提供相应的后勤保障。

(2)获取、了解、熟悉项目建设计划及相关资料，以及现场勘查。

(3)与建设单位沟通，知会项目早期介入人员安排及工作计划。

(4)制定项目早期介入工作节点。

(5)按照合同约定和工作计划开展项目的早期介入工作。

知识点二、项目早期介入合同的订立与管理

项目早期介入合同的内容应由建设单位与被委托单位协商约定，在项目早期介入实施前以书面形式订立，承接查验后合同终止。

项目早期介入合同的主要内容如下。

1.项目早期介入概况

主要包括项目建设单位、受委托单位，项目名称、坐落位置、规划指标及委托服务范围。

2.项目早期介入委托内容及要求

根据项目早期介入委托合同内容，主要包括对项目早期介入约定服务输出内容。

以下内容结合本章第二节内容记忆、理解即可。

(1)规划设计阶段，对管理用房，小区安全性及物防、技防措施，交通规划，工程配套及规划，园林景观，环保节能措施等进行评估，向建设单位提供评估报告。

(2)建设施工阶段，跟进现场施工，核实前期规划建议落实情况，评估指出施工过程中存在的质量或安全隐患等风险，形成评估报告，同时挖掘对后期物业服务可能带来风险的问题，整理建议提交建设单位整改，以确保交付工作顺利完成。

(3)营销策划阶段，制定的服务方案、服务内容、服务标准须与项目定位的顾客群体相对应，测算的费用应与后期提供的物业服务质价相符，并且测算时要综合考虑市场调节与城市经济发展等因素。

(4)承接查验阶段，协助物业服务企业做好物业项目的承接查验工作，提交验收报告，以便建设单位及时整改，规避风险。通过评估指出交付后仍存在不利于客户感受和实际使用功能的问题，形成评估报告，以便在今后项目借鉴以提升产品质量。

3.服务费用

4.双方的权利义务

5.违约责任

6.其他事项

主要包括商业机密、不可抗力、书信来往及送达、廉洁合作协议、合同期限、合同终止与解除等，以及双方认为需要约定的其他事项。

 

第三节 物业项目早期介入的组织实施

知识点三、项目早期介入的组织与实施

(一)项目早期介入的组织实施

1.成立项目早期介入专项工作小组

工作组成员主要由房屋结构、设备专业等方面人员组成，工作组人员的专业搭配合理，具有良好的沟通技巧和相关专业知识的培训。

在人员选配上一定要挑选经验丰富、知识全面的管理人员和技术人员来参与项目的早期介入。

2.主要工作职责

(1)负责与建设单位、施工单位就早期介入相关工作进行沟通与协调。

(2)负责参与项目各专业设计、技术交底和图纸会审，提出书面合理化建议和意见。

(3)负责参与施工现场的了解、跟进，发现可能影响日后使用或管理运作的因素，及时反馈给建设单位采取适当措施。

(4)负责对检查过程中发现的问题和合理化建议进行对接、沟通。

(5)负责收集整理前期物业相关文件资料，并备案存档，同时熟悉各个部分环节，为日后管理作好充分的准备。

(6)负责对建设单位销售人员进行物业管理基础知识专业培训。

(7)负责跟进提出的相关建议，并督促各相关单位实施。

3.明确沟通机制

确定项目早期介入并明确与各方之间的沟通的渠道，制定分阶段项目早期介入的目标和要求。项目早期介入的沟通机制主要包括以下几个方面。

(1)获取建设单位及各施工单位的联系信息，以便能够及时有效地沟通。

(2)建设单位须明确项目早期介入对接的设计、工程等专业部门。

(3)填写周报制度，主要包括工作进度计划、检查情况及问题处理建议。

4.获取物业项目相关信息、资料

(1)收集小区整体规划指标，了解产品类型、设施设备配套等信息。

(2)收集物业项目开发建设计划、运营计划、各分项工程时间节点等，与建设单位保持积极沟通，及时获取最新资料。

(3)获取物业项目的相关图纸(建筑、结构、给排水、电气、暖通、景观、精装等)。

5.项目早期介入工作计划(重点)

项目早期介入工作计划见表1-1。

表1-1项目早期介入工作计划

介入阶段	实施时间	控制要点
项目立项至规划设计阶段	建设单位取得土地使用权后二个月内	获得项目委托信息，对项目现场实际情况进行风险评估，签订早期介入委托合同
	合同签订一个月内	成立早期介入专项工作组，人员招聘、培训等
	项目介入后	项目实地调研，进行项目可行性分析
	项目立项以后	需要与相关部门保持信息沟通，并获取项目相关的基本资料
	蓝图会审阶段	与建设单位、设计单位保持沟通，重点关注项目与物业管理有关的规划设计，如人行、车行流向要求，垃圾房、垃圾桶位置设置，商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题，服务中心位置、控制中心设置、消防中心设置等问题
	正式图纸确认后	从使用、维护、经营及未来功能的调整和物业的保值、增值等角度提出建设性的意见。如管理用房，配套用房和配套设施，水电气的配套及机电设备选型，公共设施配套与设置
建设施工到营销策划阶段	施工建设期，时间大致在竣工验收前五个月	前期介入的跟进和落实跟进现场施工，提高工程施工质量
	项目开盘前六个月（或根据营销要求）	根据项目定位、客户群体特征，确定服务模式及服务标准，根据项目规模、标准及配套管理成本测算管理费收费标准
	项目开盘前一个月	完成项目前期物业服务招投标及政府主管部门要求备案的资料，如价格备案、前期物业服务合同备案
	项目开盘前一个月	对销售人员进行物业管理知识的培训
竣工验收阶段	竣工验收前三个月	组织项目竣工验收工作准备成立服务中心和人员招聘、培训等

 

(二)项目早期介入主要技术要点

项目早期介入主要技术要点集中在规划设计阶段、营销策划阶段和建设施工阶段，三个主要阶段结束后配合建设单位进行竣工验收。

1.规划设计阶段技术要点

总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。

(1)规划设计评估准备资料。

①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。

②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。

③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明书、设计图纸、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。

④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设计、工程、营销、物业等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问。

(2)规划设计总体评估技术要点。

①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。

②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。

③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。

④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。

⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。

⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。

⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。

⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。

⑨便于物业组织管理，节约管理成本。

(3)安保布局技术要点。

①便于安保管理区域分割，消除管理死角。

②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。

③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。

④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。

(4)消防布局技术要点。

①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内(外)消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等]充分合理，使用可靠。

②消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家相关规范要求。

③消防登高面(场地)设置合理，其位置及面积国家相关规范要求。

④消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家相关规范要求。

(5)交通布局技术要点。

①各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。

②主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。

③机动车位、非机动车配置充分，充分考虑访客车辆停放的便利性。

(6)生活配置技术要点。

①根据小区周边(1千米范围)市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。

②应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等配套服务功能。

③小区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出人口或楼梯须与住宅分开。

(7)设备配套技术要点。

①水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。

②配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。

③沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。

④公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。地下停车库照明设计应考虑节能要求，分区域控制，控制方式为交叉多路、分级控制。光源选择：宜安装节能灯(t5)、led灯;有条件地区安装太阳能照明装置。

⑤配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家相关规范要求。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。

⑥供配电系统设计时，应将居民用电与商铺及公共用电分开设计，小区配套用房、控制中心、小区室外公共照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应安装计量装置，以便分类计量核算;会所、商业、公厕设置独立用电计量系统。

⑦小区绿化清洁用水、商业用水、会所用水、配套用房用水、公厕用水等单独计量;需委托物业抄表分摊的冷、热水应独立设置计量表，集中设置在公共区域。

(8)智能化配置技术要点。

①安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统、闭路监控系统、车辆管理系统、居家安防系统等，并与控制中心联网。

②网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、物业管理网络平台、家电远程控制系统。

③设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与控制中心联网。

④智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。

(9)房屋本体技术要点。

①屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。

②墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。

③楼板厚度与隔音符合国家相关规范要求。

④住宅外窗应考虑开启方便，尺度(安装空调要求)，隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。

⑤卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。

⑥厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。

⑦管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家相关规范要求，管道井检修孔应设置合理，便于检修。

⑧宜采用垂直烟道，断面尺寸充分(一般不少于250毫米)，应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。

⑨底层地坪应充分考虑防潮措施。

⑩阳台栏杆或栏板高度合理(一般不少于1.10米)，宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10米，防止儿童攀爬。

(10)室内配置技术要点。

①室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。

②室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座、安全隐蔽。

③室外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。

④空调机冷凝水应设专管排放，或接入阳台排水系统。

⑤室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。

⑥室内各类插座、开关位置合理，应与家具布置和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。

⑦电视、信息(电话和数据)插座宜在主卧、起居房、书房分别设置，且不宜并行设置。

(11)绿化配置技术要点。

①绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。

②绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。

③绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。

④绿化品种便于养护，养护成本节约。

⑤绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。

⑥绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能(如尾气)。

⑦主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。

(12)景观配置技术要点。

①景观装饰布局合理，宜处于相对人流集中的区域。

②水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。

③水系设计应考虑防渗漏效果。

④不宜在小区内设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。如利用自然河道水系超过1.5米，还应配置相应的救生设备、设施。

⑤景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高，不易污染、损坏、变形、破旧的材料。

⑥泛光照明不影响住户，不造成光污染。

(13)公共空间技术要点。

①应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。

②宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。

③公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。

④绿化及保洁用水取水口设置合理(一般距离不大于150米)。

⑤各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱、休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。

⑥楼宇人口处及公共场所宜考虑残障人员出入，设置无障碍通道和设施。

⑦公共空间道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，设置相应保护措施。

⑧高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。

⑨楼道、楼梯、过道便于家具搬运，人员不易碰撞。

(14)管理用房技术要点。

①按照地方法规要求配置管理用房面积，还要考虑业主委员会管理用房的面积。

②办公和住宿用房不应设在地下室中，通风、采光、周边环境等条件应达到办公场所和住宅标准;服务中心应设置在住户方便到达的位置，控制中心位置宜设于物业服务中心办公区内或与服务中心办公区域相邻，不宜设在地下室;具备水、电、供热、通信等条件;业主委员会用房水、电、采暖单独计量。

③物业服务办公用房，食堂用房、员工宿舍、生活垃圾房应在项目首次入住前就交付使用。

(15)垃圾收集站技术要点。

①位置选择应避免主要人流方向，且应考虑夏季风向影响，设在比较隐蔽且方便垃圾车出入的位置，考虑通风设施及工具摆放位置。

②在项目首期工程就要考虑建造，如项目首期建造困难，应考虑设置临时垃圾收集设施，满足首期业主入住使用需要。

2.营销策划阶段技术要点

主要包括物业管理方案策划、物业管理模式研究以及销售推介应注意的内容。

(1)物业管理方案策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、质量控制方法、管理费测算等。

(2)物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。

(3)物业管理方案经建设单位确认后，据此在房屋销售前签订《前期物业服务合同》。

(4)物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，建设单位对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。

3.施工建设阶段技术要点

施工建设阶段侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，主要是了解项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，常见工程质量及隐蔽工程等特殊过程的监控。并注意门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面的问题。

(1)电气设备技术要点。

①户内配电线路出配电箱处穿防护套管敷设，且必须设置防止线路滑伤措施。

②注意配电房高压环网柜电缆沟渗水问题，安装时应做好防水措施，室外电缆进入配电房时应高于地面穿墙进入。

③配电房、高压房、变压器房存在排水管的应改位，不能改位的必须加防护罩引流到集水井。电缆桥架进线口处进行封堵防鼠处理。

④各电缆必须有标识，标明进出位置，型号、大小、标识清晰，便于后期管理。

⑤室外配电箱安装位置底面应高出地面，应封闭并做硬化处理，防止进水浸泡。

⑥公共照明开关位置设置、开闭形式以及公共电表计量问题。

(2)给排水工程技术要点。

①暗埋给排水管道必须作防腐处理，一般性常识要采取防腐处理即“三油两布”，避免因管道锈蚀缩短使用寿命。

②安装完毕的管道必须做好防护措施：将管口封堵，以免异物进入，避免影响验收及后期使用，造成返工。

③供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。

④关注阀门的安装方向，给水止回阀应采用消音式止回阀，污水管网的止回阀由于杂物较多应采用悬启式止回阀，采用升降式容易被堵。

⑤室内安装的阀门、管件不可以设置在墙体内，避免日后无法维修更换阀门、配件，同时还要注意维修的空间。

⑥室外安装的阀门做好防护措施，不能浸泡在水中，同时还要考虑防冻措施，以避免影响阀门及管道的使用寿命。

⑦室外井、雨水井等各类设备井，完工后应做好防护措施，避免建筑垃圾掉人或积水。

(3)供热设备技术要点。

①室内供暖管线铺设不应高出地面，以免影响后期装修。

②室外管道铺设环节，铺设路段需夯实后铺设管路段填沙。管路本身需做防腐处理。

③供热外管线在接头部位应做好保温处理;供暖管线焊接点应做好防腐处理。

(4)地下室工程技术要点。

地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案应重点监控以下事项。

①无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，严禁带水或泥浆进行防水工程施工。

②采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，应重点检查：底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的施工要求，施工后墙体只允许留水平施工缝;后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等);预埋件的埋设应严格按规范施工;养护时间和养护方式应严格监控，此项是建设单位经常忽视的工序，但对砼的防水能力有较大的影响。

③采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角;刚性多层做法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。

(5)回填土工程技术要点。

回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道、使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成分、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。

(6)楼面、屋面砼工程技术要点。

楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。如钢筋绑扎是否按图按规范施工，应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。剪力墙因砼捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位砼的振捣应严格监控。

(7)砌筑工程技术要点。

建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。

(8)装饰工程技术要点。

①外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键。

②内墙面及天花板：内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料，应注意砂浆的搅拌均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。

③地面：厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。

(9)门窗工程技术要点。

木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。

(三)项目早期介入发现问题的处理(重要考点)

1.规划设计阶段

(1)获取物业项目规划设计资料，参与图纸会审，向建设单位提交物业建议。

(2)与建设单位逐条沟通物业建议，并获取建设单位的书面回复(未采纳的需予以说明)。

(3)对于建设单位采纳的建议需及时跟进设计变更落实情况。

(4)对于建设单位未采纳的建议，早期介入人员需留存好记录，以便查验。

2.施工建设阶段

(1)跟进核实前期规划设计建议的落实情况。

①针对已落实的前期建议需做好记录(拍照、书面记录)。

②对于没有落实但建设单位已采纳的建议，应与建设单位沟通，督促施工单位予以落实。

(2)定期现场巡查，跟进现场施工。

挖掘对后期物业管理可能带来风险的问题，并提交建设单位解决。

(3)对有利于后期物业管理，但需新增成本较多的问题，应逐级与建设单位进行沟通争取，直至提交建设单位的管理层决策，最终决策通过的建议，需跟进落实情况;被最终否决的建议，应做好记录备查。

3.承接查验阶段

(1)对承接查验发现的问题分专业整理，如供配电、给排水、电梯、消防、安防等。

(2)按问题重要程度分轻重缓急整理，把涉及使用功能性的、安全底线的列为一类;属于品质提升的小瑕疵分为二类。

(3)把承接查验问题提交建设单位拟订整改计划，对验收问题点进行逐条回复，确定整改责任人及预计整改完成时间(一类问题在交付前必须整改完成，二类问题可在交付后一个月内完成整改)。

(4)跟进问题点的整改。

(5)根据建设单位拟订的整改计划进行验证，未如期整改的问题应督促相关单位。

知识点四、项目早期介入应注意的事项(重要考点)

(1)项目早期介入委托合同应遵循事先签订的原则，严格按合同约定的工作内容及工作界面开展。

(2)物业服务企业在早期介入期间不要越俎代庖，不要轻易承诺，不要超越专业及合同范畴，不要取代了设计院、施工单位、设备安装单位、监理公司。

(3)建立良好的沟通机制，明确物业缺陷的处理流程，并在合同中明确约定。

(4)在规划设计中发现的问题如果没有解决，则要在施工阶段跟进;在施工阶段发现的问题没有解决，则要在未来的物业管理方案中加以预防。并非所有的建议建设单位都会采纳，如没有采纳而确实发生了，要在方案中提出预防措施。

(5)在项目早期介入中，要坚持专业的原则，同时维护建设单位、物业使用人、物业服务企业三者之间的利益。

物业服务企业对现场发现的问题应积极与相关单位磋商，协调各方关系及时提出并落实整改方案，有利物业的良性开发。首先，站在建设单位的角度，要控制好现场的施工质量，要保证物业交付后不能留有隐患;其次，发现的问题应向建设单位反馈，责令整改，不要直接与施工单位进行交涉;最后，从业主使用的角度要发挥早期介入专业性，工作要求细致、准确，做到查证有记录，整改有落实。

例题：某物业服务企业与建设单位签订了合同，在物业建设阶段实施早期介入，物业服务企业按照计划进行准备工作，成立了项目早期介入专项工作小组，工作组成员主要由客户服务、人力资源、档案管理等方面人员组成，并且进行了相关专业知识的培训。

问题：专项工作小组成员构成是否合理?请说明理由。

答：工作组成员主要由房屋结构、设备专业等方面人员组成，工作组人员的专业搭配合理，具有良好的沟通技巧和相关专业知识的培训。

在人员选配上一定要挑选经验丰富、知识全面的管理人员和技术人员来参与项目的早期介入。

第二章

第一节 物业项目管理权获取

知识点一、物业项目管理权获取方式

物业项目管理权的获取方式有三种：招投标方式、直接委托方式以及其他合法方式，如协议选聘等。

(一)招投标方式

1.公开招标

公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。

公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。

2.邀请招标

邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干家有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。

邀请招标的主要特点是招标不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。

(二)直接委托方式

其他类型的物业，可以选择适合自身物业功能特点的选择方式。如单一业主的写字楼、商业综合体等，通常会采用直接委托的方式，选择适合自身项目服务需求的物业服务企业。

(三)其他合法方式

除了招投标和直接委托方式以外，还有一些合法的项目管理权获取方式，如协议选聘等。《物业管理条例》第二十四条规定：“住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”

知识点二、物业项目的招投标

物业服务项目的招投标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。

(一)物业服务项目招标投标的基本要求

(1)参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动。物业管理招标投标的法律法规依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。

(2)在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。

(3)招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求，选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的物业服务企业及服务;对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。

(4)按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取;招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日前必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。

(二)物业项目招标的程序

1.成立招标领导小组

招标人在政府房地产行政主管部门指导、监督下，成立招标领导小组。

2.编制招标文件

招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制。

招标文件应包括以下内容：(重点)

(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等;

(2)物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等;

(3)对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等;

(4)评标标准和评标办法;

(5)招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等;

(6)物业服务合同的签订说明;

(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

3.公布招标公告或者发出投标邀请书

招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告。

招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业服务企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。

4.发放招标文件

招标文件的发放应当按照招标公告或投标邀请函规定的时间、地点向投标方提供，也可以通过网络下载的方式进行。

招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。

5.投标申请人的资格预审

资格预审文件一般应当包括资格预审申请书格式、申请人须知，以及需要投标申请人提供的企业资质文件、业绩、技术装备、财务状况和拟任项目负责人与主要管理人员的简历、业绩等证明材料。

经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

6.接受投标文件

投标人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件。

投标人送达投标文件的，招标人应检验文件是否密封或送达时间是否符合要求，向符合者发出回执，对于不符合者招标人有权拒绝或作废标处理。

投标书递交后，在投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。

招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。

7.成立评标委员会

招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。

评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。

8.开标、评标和中标

(1)开标。

开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。

开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。

开标应当按照下列规定进行：

由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。招标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，开标时都应当当众予以拆封。

(2)评标。

评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。

评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明。

评标委员会推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。

(3)中标。

招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。

招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。

招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

(三)物业项目投标的程序(重要考点)

1.获取招标信息

来自两个渠道，一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。

2.项目评估与风险防范

(1)项目评估。

项目评估一般分为初选阶段、准备和实施阶段两个阶段。

项目评估主要包括以下几个方面的内容：

①投标物业的基本情况和定位。

②客户的需求。

③建设单位、业主大会或物业所有权人的基本情况。

④竞争对手。

⑤企业自身条件的分析。

(2)投标风险的防范与控制。

物业项目投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。

①来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件;有未告知但会直接影响投标结果的信息;建设单位可能出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行;因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长;招标方与其他投标人存在关联交易等。

②来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证造成投标决策和投标策略的失误;盲目作出服务承诺，价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营;项目负责人现场答辩出现失误;接受资格审查时出现不可预见或可预见但末作相应防范补救措施的失误;投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露;投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格;未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。

③来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段;具备相关背景或综合竞争的绝对优势;窃取他人的投标资料和商业秘密等。

3.登记并取得招标文件

4.准备投标文件

投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。

(1)商务文件(商务标)。

①公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。

②公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。

③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。

商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。

(2)技术文件(技术标)。

有的招标条件要求在技术文件中禁止透露可以反映企业情况的数据、文字、报价等，应按招标要求准备相关资料。

5.提交投标文件

全部投标文件编制好以后，投标人应按招标文件要求进行封装，并按时送达招标单位。

6.接受招标方的资格审查

投标人应按招标文件规定的要求准备相应资料，接受招标方的资格审查。

7.参与开标、现场答辩和评标

投标人在接到开标通知后，在规定的时间到达开标地点参加开标会议和现场答辩，并接受评标委员会的审核。

8.签约

投标人在收到中标通知书后，应在规定的时间内及时与招标人签订物业服务合同。同时，投标人还要同招标单位协商解决进驻物业区域、实施前期物业管理的有关问题。

投标结束，要对投标活动进行分析总结，结算投标有关费用，对招标投标资料进行整理、归档。

(四)物业项目投标的策略技巧

1.招标文件解读

(1)投标工作整体时间节点。

(2)投标文件组成。

(3)投标文件的数量及封装方式。

(4)评标方式、评分规则和计算方式。

(5)履约条款和废标条款。

2.基础资料及数据收集与核实

物业基础资料及数据的收集是准确地完成投标文件、响应招标需求的基础。招标文件中提供的数据、图纸、资料等，需要在仔细研读后在现场踏勘环节进行核实，避免因设计变更导致的数据变化影响商务标的准确测算。

3.投标的组织策划

物业服务企业在获取招标信息后应组织相关人员组成投标小组，对投标活动进行策划实施，其主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制定、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。

(1)根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组，投标小组成员的选择、配备，尤其是项目负责人的选择是确保投标活动的质量和效率的基础。

(2)对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险。

(3)正确编制标书。编制标书要根据招标文件的要求进行，在透彻掌握招标文件内容和进行细致深入的市场调查基础上，确定管理项目的整体思路(包括物业管理工作重点、服务特色、管理目标、管理方式及实施措施等)，制定物业管理方案。

(4)在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制定合理报价。

(5)灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性。

(6)选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。

(7)加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施。

(8)周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。

4.项目的现场踏勘

(1)物业建筑及安装施工进度(新建物业)，物业当前使用情况及陈旧老化程度;物业配套设施设备及其分布情况;周边道路交通及停车场情况;园林绿化及环境标识情况;内部公共使用区域及通道分布情况;物业管理用房等。

(2)主要业主情况，包括客户定位、主要服务要求与所需特殊服务、物业服务费的承受能力等。这些情况可由投标人自行安排人员与时间进行调查。

(3)物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场变化情况，以及与物业管理相关的政策法规等。

5.投标文件的编写

物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。

(1)投标文件编写的基本要求。

作为评标的基本依据，投标文件必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。

①使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱。

②使用统一的货币。国内物业管理投标书规定使用的货币应为人民币，国际投标中所使用的货币则应按招标文件的规定执行。

③使用国家统一颁布的行业标准与规范。如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范。若招标文件要求采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标文件中说明。

④使用准确的表述方式。投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，必须能准确表达投标公司的投标方案。投标文件要使用简洁、明确、文法通畅、条理清楚、言简意赅的表述方式，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。

图纸、表格的编写要做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册，并和投标文件中的文字表述保持一致。

⑤确保资料的真实性。投标文件的内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性。

(2)投标文件编写中应注意的问题。

①确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见;重要数据未填写，可能被作为废标处理。

②不可任意修改填写内容。投标人所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字;若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字盖章。

③填写方式规范。除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。

④不得改变标书格式。若投标人认为原有招标文件规定的格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原招标文件规定的格式。

⑤计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

⑥报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。

⑦包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚，文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。

⑧做好投标文件的保密措施。

6.投标报价的策略和技巧

投标报价是技术性、技巧性极强的工作，在投标的过程中，需要不断调整策略，使报价更接近标底。投标报价的策略主要有：

(1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。

(2)密切关注、正确分析竞争对手的报价。

(3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

7.现场答辩的技巧

(1)应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的人作答辩人。

(2)开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。

(3)在正式开标时，如果招标方要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点作一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。现场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。

8.签约谈判的技巧

(1)在签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定。

(2)慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。如管辖区域刑事案件，业主、物业使用人人身和财产安全损失等承诺。

(3)预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。

例题：a是一个新建物业项目，通过招投标方式选聘物业服务企业，m物业服务企业准备参加此次投标，请回答下列问题：

问题1：招标文件应该包括哪些内容?

答：招标文件应包括以下内容：

(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等;

(2)物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等;

(3)对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等;

(4)评标标准和评标办法;

(5)招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等;

(6)物业服务合同的签订说明;

(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

问题2：投标报价是技术性、技巧性极强的工作，在投标的过程中，投标报价的策略有哪些?

答：投标报价的策略主要有：

(1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。

(2)密切关注、正确分析竞争对手的报价。

(3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

第二节 物业服务方案

知识点一、制定物业服务方案的一般程序

知识点二、制定物业服务方案的要求(了解)

知识点三、物业服务方案的编制原则(了解)

知识点四、物业服务方案的编制要点(重点)

知识点一、制定物业服务方案的一般程序

物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制定切实可行的物业服务方案。制定物业服务方案的一般程序为：

(1)组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订。

(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

(4)确定组织架构和人员配置。

(5)根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。

(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

(8)对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。

(9)排版、印制、装帧。

知识点二、制定物业服务方案的要求(了解)

(1)物业服务方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

(2)方案的各项具体实施内容必须根据招标物业的基本情况和特点制定;整体方案必须是在调研、评估的基础上制定;方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

(3)方案中对招标文件要求做出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

(4)制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案;实行包干制的，物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。

知识点三、物业服务方案的编制原则(了解)

组织编制物业服务方案，我们应当了解并遵循一些基本的原则：

(1)编制物业服务方案企业应关注如下的四个关键要素：服务设计、资金保障机制、员工管理系统、顾客管理系统。

(2)服务是需要设计的。

(3)编制物业服务方案的过程，实质上就是服务设计的过程。项目的物业服务方案是项目物业服务设计的输出文件。

(4)平衡计分卡是目前企业管理中较为流行并卓有成效的一个战略管理的工具，我们可以借鉴平衡计分卡的原理及框架，对项目的物业服务进行策划。

(5)物业服务方案具有很强的针对性，它并不能适用于其他的项目。

(6)物业服务方案并不是一成不变的。在日常物业服务运作过程中，随着顾客群体的变化、物业的逐步老化以及新技术的不断出现，应当对物业服务方案实施动态管理，不断调整其内容以确保能适应新的形势。

(7)本章中提到的物业服务方案，主要针对正常管理阶段的服务设计。

知识点四、物业服务方案的编制要点(重点)

(一)项目简介

项目简介通常包括如下内容：

(1)顾客基本情况。如业主(或物业使用人)清单、顾客基本特征(年龄、职业、籍贯等)。

(2)物业基本情况。如物业的地理位置、占地面积、建筑面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。

(3)项目开发情况。如开发建设单位、设计单位、承建商、施工单位、项目开发及交付的进度、主要户型、售价等。

(4)项目周边情况。水、电、气、暖、有线电视、电话、宽带等生活服务单位的分支机构、联系方式;医院、学校、公交站、超市、银行、邮局等服务网点的分布;派出所、居委会等联系方式。

(5)竞争对手情况。如对周边同类项目的调研(物业服务企业、提供的服务项目及标准、物业服务费价格、顾客评价等)。

(二)项目的整体策划

1.顾客的需求分析

需要回答：顾客是谁?他们具有何种特征?如何利用这些特征对他们进行分类?不同类别的顾客会有哪些需求?这些需求中，哪些是个性的，哪些是共性的?如何响应这些需求?对策是否可行?

表2-1顾客需求分析表

顾客分类	顾客特征	可能的需求	响应的对策	对策可行性分析	支持性文件

2.项目的特点分析

需要回答：本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等方面，有哪些显而易见的特点?这些特点会导致哪些问题的产生?针对这些问题，有哪些可能的对策?这些对策中哪些是可行的?

表2-2项目特点分析表

项目的特点	潜在的管理问题	响应的对策	对策可行性分析	支持性文件

3.服务项目、标准及服务承诺(表2-3)

表2-3项目、标准与价格

类别	服务项目	服务标准	服务价格
基础性服务 （针对所有顾客）
个性化服务 （针对部分业主）
支持性服务 （面向开发建设单位）

(1)服务承诺，是物业服务企业向业主公开承诺的服务标准，是确保服务透明化的手段之一。

(2)物业服务企业应当选取那些顾客接触面(即顾客可以直接感受到的服务项目)的服务标准予以承诺。

4.关键成功因素及挑战

(1)关键成功因素：做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许?(或：哪些因素，会导致顾客的满意?)

关键挑战：什么样的挑战或障碍，可能会影响本项目既定目标、整体绩效的实现?

“关键的成功因素及挑战”，即项目管理服务中的重点及难点。

(2)不同类型的物业，其管理服务的重点与难点相差甚大。即使是同一类型的物业，由于项目规模、业主群体、设施设备、地理位置等诸多因素，其管理的重点与难点也不尽相同。因此，有必要对每一个项目进行针对性地分析，确定其关键成功因素及挑战。

5.服务定位与服务愿景

(1)服务定位——对物业服务模式的概况(可以用一组词或一段话来概况)。

我们希望给顾客带来什么样的服务感受?我们所提供的服务，其主要的服务特性是什么?

(2)服务愿景——对项目未来美好蓝图的描述(可以用一句话来概括)。

顾客/公众谈到我们(项目)时，他们第一提及的是什么?当顾客/公众有需求时，他们首先想到的就是我们(项目)。

(三)人力资源策划

1.组织架构及职位设置

组织架构及职位设置通常因人而异，没有定式可言。但基本的原则是：扁平化、高效运作、能快速响应业主需求。

2.人力资源定编计划

(1)首先应当明确各项业务是物业管理处员工自行管理，还是外委给专业公司管理。其次可以参照同地区、同类物业的管理经验来配置人员。

(2)物业类型不同、费用标准不同、工作内容不同都会导致人员配置上出现较大的差异。因此，物业服务企业有必要在实际工作中不断积累经验数据，建立本企业的人力资源定额库，用以指导不同岗位的配置。

(3)可以通过人均产值、人力成本占总成本比例、管理幅度、经营预算目标达成度等指标，来验证人员配置数量的合理性并进行调整。

3.员工岗位工作说明

(1)管理人员岗位说明。重点描述管理人员的工作界面、工作分工，以避免职责不清相互推诿。需要注意的是，对一些非常设(或兼职)的岗位(例如：义务消防员、兼职质量管理员、兼职培训员等)应明确到人，同时还应明确在特殊或紧急情况下对管理人员的授权。

(2)操作员工岗位说明。对每一个岗位的工作内容、工作区域、作息时间应详细描述。应考虑员工在上班过程当中休息、用餐或替岗的要求。

4.管理服务团队的绩效目标

主要包括财务、顾客、流程、人力资源等四个方面的指标。

(四)物业管理流程策划

对物业管理流程的策划，通常包括了共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、有害生物防治、园艺管理等常规内容。

1.共用设施、设备管理

(1)确定工作对象及工作界面。例如：强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。

(2)确定工作内容。例如：运行巡检、维修保养、预防性维修(定期小修、中修、大修等)、纠正性维修、设施设备档案建立与维护等，以及公共能源管理、装饰装修管理、工程保修管理等。

(3)确定工作方法。如对上述内容的作业方法、流程、频次、检验标准等。

(4)确定关键因素。包括关键设备(例如有特殊养护要求的设备、交付时存在质量缺陷的设备)、关键时段(例如夏季用电高峰、冬季供暖季等)、关键界面(设备运行时间、运行设备与备用设备、与市政电网的接口、未完工程等)。

(5)制订工作计划。例如共用设备运行计划、共用设备定期保养、修理计划、共用设施、场地维护计划、公共能耗使用计划等。

2.公共秩序管理

(1)安全防范管理。

①确定工作对象。例如：人流(如业主、租客、访客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、车流(如业主车辆、访客车辆等)。

②确定工作方法。例如：设置监视区、防护区、禁区，并通过门禁验证、来访登记、搬出放行、巡逻、闭路监控等手段加以控制。

③制订工作计划。例如巡逻路线、紧急集合训练计划、保险投放计划等。

(2)停车场管理。

①确定工作内容。包括车流动线设计、停车场标识系统设计、停车位的规划与分配、车辆进出控制、车辆停泊管理、车辆收费管理等。

②确定工作方法。例如：运用智能系统控制进出与收费、设置停车引导员指引车辆停泊、建立中央收费制度分流车流量等。以及上述方法的作业流程、频次与检验标准。

③制订工作计划。例如：停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。

(3)消防管理。

①确定工作内容。包括火灾预防、灭火救援。

②确定工作方法。包括预防(建立义务消防队，建立消防管理制度，制定消防检查方案、灭火救援方案等)、准备(消防器材配备、消防宣传、消防演习等)、应对、事后恢复等。

③制订工作计划。例如消防宣传计划、消防演习计划、消防器材配备计划等。

3.清洁管理

(1)确定工作对象及工作内容。例如：公共区域(包括室内、室外)清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等。

(2)确定工作方法。例如：不同部位、不同材质的清洁作业方法、流程、作业频次、检验标准。

(3)确定关键因素。包括关键的时段(如重大节假日、上下班高峰等)、关键的部位(如出人口、大堂、客户服务中心、会所等)、关键的事件(如开放日、社区文化活动、上级检查等)。

(4)特殊情况下的应对预案。例如：暴雨、大雪、沙尘暴、台风等恶劣天气下的清洁预案。

(5)制订工作计划。例如：(外墙、大理石)定期清洁计划。

4.有害生物防治

(1)确定工作对象。例如：老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子、白蚁等。

(2)确定工作部位。例如：天面、地下室、绿化带、沟渠池井等。

(3)确定工作方法。例如：用药物及灯光诱杀白蚁、设置档鼠栅、投放灭鼠毒饵、设置紫外线灭虫灯等，以及上述方法的作业流程、频次、检验标准。

(4)制订工作计划。例如：有害生物防治计划。

5.园艺管理

(1)确定工作对象。例如乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

(2)确定工作内容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯叶、杂草防除、病虫害防治、绿化带保沽、苗木租摆、植物补种等。

(3)确定工作方法。包括上述工作的作业方法、流程、频次、检验标准等。

(4)确定关键因素。包括：关键苗木(如珍贵植物、难以存活植物)、关键时节(如清明、谷雨等)、关键事件(如重大节日等)。

(5)特殊情况下的应对预案。例如：特殊气候下的植物防护。

(6)编制工作计划。例如：植物租摆计划、苗木补植计划、病虫害防治计划等。

(五)顾客服务策划

1.顾客服务项目策划

(1)主要描述为业主提供的顾客服务项目、服务标准、收费标准等。

(2)注意区分基础性服务、个性化服务、支持性服务。

(3)注意区分有偿服务、无偿服务。

2.顾客服务流程策划

针对上述已经确定的服务项目，可以采用服务蓝图的方法对服务流程进行详细的设计。

3.服务接触面策划

(1)确定关键接触面。包括高接触区域(业主进出频繁的地方，如大堂、电梯、客户服务中心、会所等)、高接触员工(业主频繁碰到的员工，如大门岗、大堂岗秩序维护员、客户助理、礼宾服务员等)、高接触时段(如上下班高峰)、高接触场景(如大型社区活动、技工上门维修)。

(2)设计关键接触面。包括高接触区域中的环境(如家具、日用品、表格、温度、气味、音乐等)布置要求，以及高接触员工群体的管理要求(如制服设计、工具配置、仪容、行为、语言等)。

4.顾客关系管理

(1)业主顾客分类。应根据业主顾客的特征、需求等对其进行分类，同时应识别出关键顾客。

(2)业主顾客沟通。应针对不同类别的顾客，描述与其沟通的方法(如设立客户服务中心受理顾客投诉、定期公布管理报告与财务收支报表、定期上门回访、设立专人回复业主论坛、定期开展社区文化活动等)、频次与要求。

(3)业主顾客管理。对业主顾客在社区中的公共行为(例如使用共用设施)，应当加以分析并制定出相应的使用规则，以确保这些行为不会造成对设施的损坏以及对其他业主的影响。包括：装饰装修管理、消防管理、安全管理、入住管理、电梯使用管理、垃圾处理、宠物管理、临时用水电管理等。一般在方案中只需明确需要制定的公众制度目录即可。

(4)公共关系维护。应明确项目应建立的各类公共关系、联系方式、责任人等。

(六)财务计划及费用测算

1.成本(或支出)测算

(1)财务计划的制定，应当以工作计划为前提。成本(或支出)的测算项目，应当与工作计划中的项目相吻合，避免“两张皮”的现象。

(2)严格遵守法律法规的要求

(3)对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限。

(4)企业应当不断收集和完善财务历史数据，建立本企业的成本定额库，例如通信费定额、交通费定额、办公用品定额等，以简化测算的过程并使得测算更加合理。

2.收入测算

(1)应严格按照招标书(或物业服务委托合同)的要求，测算收入项目;

(2)对政府主管部门明文规定不许收取或没有法律依据支持的收费项目，不要进行测算;

(3)参考项目所在区域同类同质物业的经验数据，合理地确定费用收缴率。

3.盈亏平衡点分析对项目整体经营情况进行科学的盈亏平衡点分析，确保项目良性运作。

第三节 物业管理合同

知识点一、物业管理合同

知识点二、前期物业服务合同

知识点三、物业服务合同

知识点一、物业管理合同

涉及物业项目管理权的获得的物业管理合同主要有两种：一种是建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同;另一种是业主、业主大会(或业主大会授权的业主委员会)与物业服务企业签订的物业服务合同。

知识点二、前期物业服务合同

(一)前期物业服务合同的概念

前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。

《物业管理条例》第二十一条规定：“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”

第二十五条规定：“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”前期物业服务合同的当事人不仅涉及建设单位与物业服务企业，也涉及业主。

(二)前期物业服务合同的主要内容

前期物业服务合同的内容就是通过合同条款所反映的建设单位与物业服务企业之间的权利义务关系，包含以下几个主要部分。

1.合同的当事人

2.物业基本情况

3.服务内容与质量

4.服务费用

5.物业的经营与管理

6.承接查验和使用维护

7.专项维修资金

8.违约责任

9.其他事项

(三)签订前期物业服务合同应注意事项

1.物业的承接查验

2.物业服务的费用

3.前期物业服务合同的解除或终止

知识点三、物业服务合同

(一)物业服务合同的概念

物业服务合同是物业服务企业与业主、业主大会(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。

(二)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：

(1)订立合同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是建设单位与物业服务企业;物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。

(2)合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。

(三)物业服务合同的签订

1.物业服务合同的成立

物业服务合同的成立，是指合同双方当事人就合同的主要条款达成一致，且通过采用书面的形式订立，双方当事人一经签字或盖章，合同即成立。

2.物业服务合同的生效

物业服务合同通常在成立时即生效。如果合同附生效条件，则在该条件成就时生效。

3.签订物业服务合同应注意的事项

(1)明确业主、业主委员会的权利义务。

(2)明确物业服务企业的权利和义务。

(3)对违约责任的约定。

(4)对免责条款的约定。

(5)物业服务合同的主要条款宜细不宜粗。

物业管理服务及相关活动规范是合同签订的主要目的。在签订物业服务合同时，要特别注意以下主要条款：

①项目，即应逐项写清管理服务项目。如房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，共用设施设备的维修、养护、运行和管理，公共秩序和环境卫生等。

②内容，即各项目所包含的具体内容，越详细越好。

③标准，即各项目具体内容的管理服务质量标准。例如，垃圾清运的频率(是一天一次，还是二天一次)，环境卫生的清洁标准，安全防范具体标准(门卫职责、是否设立巡逻岗)，等等。此外，还要注意在明确质量标准时要少用或不用带有模糊概念的词语，例如，要避免采用“整洁”等用词，因为在合同的执行过程中很难对是否整洁做出准确判断。

④费用，即在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用。

(6)合同的签订既要实事求是，又要留有余地。

物业的开发建设是一个过程，有时需分期实施。在订立合同尤其是签订前期物业服务合同时应充分考虑这点，既要实事求是，又要留有余地。比如，对于“24小时热水供应”的服务承诺。

(7)明确违约责任的界定及争议的解决方式。

一般情况下，有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成，则可依照合同中约定的仲裁条款要求仲裁委员会仲裁，或者向人民法院提起诉讼。

例题：阳光家园是一个新建住宅小区，目前入住率已经达到90%以上，按照规定程序选举成立了业主委员会，并且签订了《物业服务合同》。但是物业服务企业在保洁、绿化等服务项目上仍然按照《前期物业服务合同》标准执行，而且该标准低于《物业服务合同》标准，小区业主意见很大。

问题1：物业服务企业认为，《前期物业服务合同》也是针对本小区物业管理活动的约定，因此自己的管理活动并无不当之处。请问这种观点对吗?为什么?

答：不正确。物业服务合同签订，则意味着前期物业服务合同的终止。应该按照物业服务合同提供服务。

问题2：物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪些?

答：物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：

(1)订立合同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是建设单位与物业服务企业;物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。

(2)合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。