第一章 社会工作实务的通用过程模式
一、通用过程模式的理论依据
社会工作的过程模式指的是从实践经验中提升出来的、描述和总结了实务动作过程中的重要变项，以及它们之间的相互关系，因而是具有结构性、广泛性和一般性的相对固定并且具有普适性的工作程序，是在社会工作实务开展过程中逐渐形成的普遍性的工作方法。
（一）人类行为与社会环境：社会工作者为了评估和解决人的问题，了解人在每一个发展阶段的需要和资源，同时也要了解在不同的文化中，人们如何认定和满足这些需要，包括人们生活其中的各人社会系统，以及社会系统是如何时推动或阻碍人们保持与获得健康、幸福的理论和知识。人与社会交互作用的双向作用观帮助社会工作者认识在所有人的生活中发挥着重要的作用的社会结构、系统和文化规范。
（二）系统理论
（系统视角的社会工作实务强调）
1、注重个人的整体性和完整性。
2、强调社会系统，特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。
3、注重运用社会资源。
系统视角下的社会工作实务对服务对象所持的观点
1、对服务对象的问题形成的分析不再局限于传统的疾病医疗模式或心理病理模式，即对问题的分析不再是一种个人归因。其问题的产生都同时是内部因与环境因素共同作用结果。
2、对个人问题的评估，焦点不仅在于服务对像个人内在生理或心理的行为特征层面，而且涉及与服务对象问题相关的宏观、中观和微观等层次相关的外在环境的物质、功能和动作情况。
3、服务对象问题的相关层面或系统的各部分是动态的。
4、对服务对象问题的处理需要采取周延和连续的整合观点。
（三）生态系统理论
人类发展公式是：D=f（P∙E）即发展是人与环境的函数。主张个人的发展是主动的、有目的和目标的，人会为自己做最好的决定及选择。
通过与环境的各种因素的相互作用来发展和适应。社会工作试图通过对人与自然和社会环境间的功能推敲的处理，来强化能力整合治疗和改变问题。人主动地与这些环境相互作用。
社会工作焦点：
1、促进人们的成长和发展。
2、增强人们适应环境的能力。
3、移除环境对人和群体的阻碍。
4、增加社会和物理环境对人们需要的响应和营养万分的提供。
生态系统理论下社会工作实务的任务：人与环境的调和程度，环境的品质，生活中的问题。
社会工作实务不仅要对服务对象进行直接的服务工作，也要对服务对象问题进行生理、心理、社会、经济、政治动力的全人系统分析与评估，同时进行个案倡导、社会政策及公共计划等宏观的间接工作，以有效地协助服务对象改善其与环境间的“调和度”。
(四)优势视角和增能理论
优势视角：发掘和运用自身优点和自身资源，看到自己解决困难的能力。
优势视角寻求识别、利用、建立和强化人们已有的优点和能力。它强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中的作用。
优势视角强调；
1．个人、小组、家庭和社区都有优点，强调内在和外在的资源。
2．贫穷、歧视、疾病和困难（创伤、虐待、疾病和挣扎）可能是伤害，也会成为挑战和机遇。
3．假定你不知道成长和转变能力的上限，认真地对待个人、群体、和社区的理想和抱负。
4．社会工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务。
5．每一种环境都充满资源。
二、社会工作实务通用过程模式的理论框架
(一)内外影响力范式
集中了系统理论和生态理论的元素，是通用过程模式的操作框架。
内部是指个人内在的动机，以及在个人内在动机下产生的行为；
外部则是指所有对个人行为施加了影响的外在因素，包括自然的和社会的因素
内外影响力范式的假设：人自身及其环境中的各种力量促成了他用某种方式行事，这些力量的相互作用产生了其特定行为。
(二)社会功能发挥
社会工作实务关注的核心问题：威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系；
社会工作的任务：分析服务对象的各种社会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和更加顺畅。
(三)生命周期理论
生命周期理论：人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。
实务焦点：要有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。
(四) 社会工作实务通用过程模式中的基本要素
1、完成生命任务的条件与资源
协助人们完成生命任务的资源系统有下列两类：
（1）非正式（或自然）的资源系统
家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等；
提供物质与精神的帮助，如情感支持，建议、信息；
提供具体的服务和资源，如帮助照顾孩子，料理家务；临时性的帮助，如借予钱财等。
帮助个人获取和使用正式的社会资源。
（2）正式的资源系统
群团组织
工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会。直接提供资源帮助成员与各种社会系统打交道，以提升人们的福利和权利为目标。例如，工会；农村妇联组织。
公共服务机构
社会性资源是为适应社会公共生活与活动建立起来的、满足人们短期或特别需要的机构，它是人们社会生活的重要支持系统，包括学校、医院、各种社会服务机构、派出所等。在现代社会，除了从非正式和正式资源系统获取支持和帮助外，人们越来越多地与各种社会性资源系统联结起来，获得长期或暂时的帮助。
2．人与资源系统的互动
理论出发点：人之所以产生问题，根源在于人与他们所处的社会环境的互动。通用过程模式关注的不是“谁”有问题，而是环境中的各种因素怎样相互作用，从而影响了人们在完成生命任务过程中对问题的处理。
一般来说，人与资源系统的互动关系有三种类型：人在资源系统中的互动，人与资源系统的互动和资源系统之间的互动。
3．个人问题与社会问题的关系
对个人与社会问题关系的目的：个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会的公共问题是以个人问题为基础的。
社会责任：个人问题与社会问题之间的这种相互关联性使得许多个人性问题不可能由个人或家庭解决，不解决社会问题，个人问题就得不到解决。因此，社会工作不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响反映和演绎出来是社会工作的责任。
第二节 社会工作实务通用过程模式的特点
（一）助人是一个过程
助人活动是一个连续的、有目的的改变过程：
首先，改变依靠专业关系，建立助人关系本身是一个过程。
第二，改变是一种过程。助人是一个促进服务对象逐步形成自我改变意识，达成助人自助目标的过程。
第三，改变必须是一种主动与自发的过程。启发与促进服务对象内心的动机与愿望发生变化，使改变成为一种自觉的行为，这样的目标不会一蹴而就，要经过可能是很艰苦的一个过程。
（二）综合的理论取向
通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法中选取最好和最适当的加以综合运用。这些知识和方法经过了实践检验，确实可信。
（三）工作过程阶段化
通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段。
助人过程不是截然分开的、各自独立的。
划分阶段的目的突出显示助人过程中不同阶段的主要特点。
实际工作中，不同的阶段可以交叉和重叠。
（四）工作任务阶段化
在通用过程模式中的每一阶段都有与服务对象相联系的具体任务；
完成每一项任务也都需要专门的技巧；
阶段任务的完成会影响下一个阶段任务的完成 。
（五）整合的价值观
通用过程模式整合了社会工作的核心价值观：
在每一阶段的工作中都强调服务对象的参与；
对服务对象的接纳；
强调社会工作的伦理守则；
强调对服务对象负责；
让服务对象参与持续的、定期的评估和总结。
整合的社会工作价值有助于履行专业责任
二、运用通用过程模式应考虑的因素：助人过程各阶段的先后次序是有弹性的、工作过程可能是螺旋式的、模式本身只可作为实务过程的参考
（一）助人过程各阶段的先后次序是有弹性的
按顺序的：在以个人为服务对象的个案工作中，社会工作者与服务对象都有面对面的接触，服务对象参与所有工作阶段。
不同场所顺序不同；在青少年服务中心或居委会的社区工作中，工作者要先评估社区的需要，然后策划工作方案，再接着寻求社区居民的直接参与。
某些危机情况下：直接介入，如发现儿童有可能被虐待时，工作者首先要保护儿童，将其带离危险的环境。
简化助人过程：比如说在接案后就结案，或者将服务对象转介给另一机构。
（二）工作过程可能是螺旋式的
通用过程模式理论上有各阶段的先后顺序，但并非必须完成一个阶段后才能进入下一个阶段。助人过程没有结束前，哪一个阶段都不会真正结束。这是因为，
对服务对象问题的理解是不断深入的过程；
问题本身也会随着时间的推移而改变；
不断发现新问题，不断修正原来的计划；助人过程是螺旋式上升的，而不是直线式的，经常回头看，进行跟进。
（三）模式本身只可作为实务过程的参考
通用过程模式并不是包治百病的万能药，不可能解决助人过程中遇到的所有问题，它更像是一张地图，为工作者的工作方向提供重要的信息和引导；它只能作为助人过程中的路标，而不能将其看作是全部真实立体的助人场景。工作者要学会运用社会工作的知识和技巧来弥补抽象模式的不足，根据实际情况随时修正工作的方法，调整工作的过程。
第三节 通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用
一、通用过程模式中的四个基本系统
(一)改变媒介系统
“改变媒介” 是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者，他是“有计划变迁”的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。他的任务在于促进个人完成生命任务及系统应对问题能力的提高，促进服务对象与资源系统之间的良性互动，达到计划变迁的目标。
在很多情况下，担任改变媒介角色的不只是社会工作者，通常由与服务对象有关的、具有不同专长的助人者组成一个“改变媒介系统”，通过有计划、有组织的工作，达到助人改变的目标。
例如，少年管教所的社会工作者是越轨少年的主要改变媒介，在教育越轨少年的工作中他要同时与少年原来学校的老师、街道派出所的民警、街道干部及居民委员会主任一起，帮助这个少年，促进他的转化，同时要协调不同部门的工作。
改变媒介系统既是服务对象改变的媒介，又是改变努力的主要行动者，是专业的助人者。
(二)服务对象系统
服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。可以是个人、家庭、团体、组织或社区。
(三)目标系统
为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是“目标系统”。由于服务对象系统需要的满足与问题的解决经常与其所处的环境系统有关
在实际工作中，在确认了服务对象系统后，社会工作者的任务通常是要与服务对象系统一起确定目标系统，也即为达到改变服务对象和其社会环境所要被改变与被影响的系统。
注意：
服务对象系统并不总是为达到改变目标而要被改变的系统，换句话说，服务对象系统并不一定就等于目标系统。一般说，目标系统大于服务对象系统，而且具有时效性。服务对象系统与目标系统有时是一致的，有时是不一致的，有时还可能是交叉的。
(四)行动系统
行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，他们是为实现改变目标而与社会工作者一起工作的人，是社会工作者的合作者。
为了实现与服务对象的协议，帮助服务对象达到改变的目标，社会工作者要进行各种努力，调动各种资源。在这个过程中，他不是孤立地进行这些改变的努力，而是同与服务对象有关的人和系统一道，形成一个行动系统。
可以说，这些人是社会工作者的同盟军，是与社会工作者一起进行改变努力的行动系统。
四个基本系统为社会工作者的助人活动提供了工作的介入蓝图。
社会工作者要懂得：在社会工作的助人过程中这四个基本系统不断地互动，从而达到助人的目标。
作为改变媒介的社会工作者是服务对象改变的重要人物，而对于各系统的分析与运用则是达到助人目标的重要工具。
第二章 社会工作通用过程与个案工作过程
第一节 接案
一、接案的重要性
接案是社会工作助人活动的开端。是社会工作者与潜在服务对象开始接触、了解其需要、帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。
接案的意义：澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务、激励服务对象、促进和诱导服务对象的改变、影响后续工作关系、影响今后的互动。
二、接案阶段社会工作者的主要任务
1、了解服务对象的来源：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。
2、认定服务对象的类型：自愿性服务对象、非自愿性服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象。
3、了解服务对象的求助过程
4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
二、接案的步骤及核心技巧
它的目标是要通过与服务对象的接触在社会工作者和服务对象之间建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的工作打下良好的基础。
（一）接案的步骤及核心技巧
1、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
2、面谈
（1）面谈的主要任务：界定服务对象的需要和问题、澄清角色期望和义务、激励并帮助服务对象进入受助角色、促进和引导服务对象态度和行为的改变、达成初步协议、决定工作进程。
（2）面谈的技巧：主动介绍自己、沟通、倾听。
3、收集服务对象的资料
（1）资料收集的范围和内容：个人资料、身体状况、服务对象的特点和能力、服务对象所处的社会环境
（2）收集资料的主要方法：询问、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。
（四）初步预估
（五）建立专业关系（技巧：同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动）
（六）决定工作进程
（七）签订初步的服务协议
三、影响接案成功的因素
1、社会工作者和服务对象的期望不一致
2、社会工作者的能力不足以提供帮助
3、临时事件和外部障碍
4、服务对象不愿接受帮助
5、社会文化因素
6、不同专业间的配合出现问题
四、接案应注意的事项
1、决定是否需要紧急介入；
2、权衡是否有能力处理问题；
3、决定解决问题的先后次序；
4、保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。
第二节 预估
预估就是依据既定情境中的事实与特点推论中有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。
一、预估的目的、任务、特点及原则
（一）目的
识别服务对象问题的客观因素；
识别服务对象问题的主观因素；
识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素；
识别服务对象及环境中的积极因素；
决定提供服务的方式和内容。
（二）预估的任务
了解服务对象存在的问题
了解服务对象个人生活经历及行为特征
了解服务对象与环境的互动状况
了解服务对象所处的环境系统的状况
（三）预估的特点
1、持续性
2、社会工作者与服务对象共同参与
3、行动取向
4、有可识别的步骤
5、渗透了专业判断
6、局限性
（四）预估的原则
1、个别化原则
2、合作原则
3、避免片面
4、避免简单归因
5、兼顾服务对象的弱点与长处
二、预估的基本步骤
（一）收集资料
1、个人资料的收集
2、环境资料的收集
3、收集资料的方法：询问（方式主要有会谈、角色扮演、问卷）、咨询、观察、家访、利用已有资料
（二）分析和解释服务对象的资料与问题
1、排列次序
2、发现
3、识别
4、对服务对象的问题与需要做出解释
（三）认定问题
1、描述服务对象的问题与需要
2、描述问题的发生背景和原因
3、描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况
4、探究服务对象不能解决问题的原因
5、描述服务对象的发展阶段
6、描述并鉴定服务对象的资源状况
（四）撰写预估报告
基本结构：
1、资料和事实
2、专业判断
***对资料的理解
***对服务对象问题的评估
***对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释
***判断改变的可能性和改变的益处。三、预估的主要方法
（一）社会历史报告方法及其运用
社会历史报告
服务对象系统的资料；
服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，这些事项的发展过程；
服务对象现在的能力和限制
***可以将所列资料制作表格的形式
（二）家庭结构图描述方法及运用
（三）社会生态系统图的理论基础
（四）社会网络分析
社会网络分析
方法：
1、由服务对象找出他们支持网络的成员；
2、将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类；
3、服务对象具体描述他们所获得支持的看法。
服务对象正式和非正式社会网络评估图p59
第三节 计划
“计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。
一、服务计划的构成
服务计划主要由目的及目标、关注的问题与对象、介入策略、协同工作的合作者、社会工作者与服务对象各自的角色、具体工作程序及工作时间表六部分组成。
1、目的和目标
社会工作介入要达到的成果。目的是指社会工作介入总体要达到的方向和最终的结果，而目标是指具体的指标，近期的工作指标、短期的、具体的阶段性成果。
2、关注的问题与对象
计划中要详细列出预估阶段社会工作者与服务对象所共同认定的问题，这是在介入阶段需要重点关注的。
此外，个人行动要改变的任何系统是关注的对象，它是整个介入工作的核心焦点。
个人、家庭、小组或群体、组织、社区都有可能成为社会工作实务活动关注的对象。
3、介入策略
介入是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，也包括间接介入策略。
介入方法可以采用个案辅导、小组活动、社区介入、网络构建和政策倡导等多种方法；
介入行动可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。
4、协同工作的合作者
5、社会工作者与服务对象各自的角色
6、具体工作程序及工作时间表
二、制定服务计划的原则
计划是社会工作介入行动的纲领，在制定计划时要遵循如下的原则：
要有服务对象的参与
要尊重服务对象的意愿
计划要尽可能详细和具体
要与工作的总目的、宗旨相符合。
要能够总结与度量，以为评估打好基础。
三、制定服务计划的方法
1、设定目的和目标：制定社会工作介入的目的；设定工作目标。
2、构建行动计划：选择介入系统、选择介入行动（危机介入、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询）。
3、签订服务协议
四、服务协议的形式
五、服务协议的签订过程及技巧
1、签订协议的过程
2、签订服务协议的技巧
第四节 介入
“介入”是社会工作助人过程中的一个重要阶段，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。
一、介入的特点
1、介入是有计划、有目的的行动
2、干预是介入的核心
3、物质帮助和精神支持并重
4、介入有短期效果和长期效果
二、介入的分类
社会工作介入活动分为三类，即直接介入、间接介入和综合介入。
1、直接介入
——微观的社会工作实务，是社会工作者与服务对象面对面互动的服务。
针对个人、家庭、小群体采取的行动
2、间接介入
——中观和宏观的社会工作实务，是社会工作者代表服务对象采取行动，也称为是改变环境的工作。
3、综合介入
——根据“人与环境”的理论，增强个人对环境的适应能力和增加社会和物理环境对个人需要的回应的介入。
三、选择介入行动的原则
1、以人为本、服务对象自决；
2、个别化；
3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；
4、与服务对象相互依赖；
5、瞄准服务目标；
6、考虑经济效益。
四、直接介入的行动及策略
1、促使服务对象运用现有资源
2、进行危机介入
3、运用活动作为介入策略
4、调解行动
5、运用影响力
五、间接介入的行动及策略
1、运用和发掘社区人力资源
2、协调和联结各种服务资源与系统
3、制定计划创新资源
4、改变环境
5、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式
第五节 评估
评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作介入的有效程度、目的与目标的达成状况。
社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知是指引性等特点。
一、评估的目的
1、考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；
2、总结经验、改善工作技巧、提升服务水平；
3、验证社会工作方法的有效性；
4、进行社会工作研究。
二、评估的作用
1、监督介入工作进度
2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长
3、巩固改变成果
4、社会问责
三、评估的类型
1、过程评估
2、结果评估
四、评估的方法与技巧
1、基线测量方法与技巧
2、任务完成情况的测量方法与技巧
3、目标实现程度的测量方法与技巧
4、介入影响的测量方法与技巧
第六节 结案
结案是当服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应符合解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。
一、结案的类型
1、目标实现的结案
2、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案
3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案
4、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
二、结案的任务
1、总结工作
2、巩固已有改变
3、解除专业工作关系
4、撰写结案记录
三、结案时服务对象的反应及其处理办法
结案时服务对象的反应包括服务对象的正面反应和负面反应。
1、正面反应
兴奋、希望、成就感、感激。
2、负面反应包括
否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。
3、结案反应的处理方法
与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况；
提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备；
逐渐减少与服务对象的接触并给予心理支持；
预估可能发生的问题并做好防范措施；
安排正式的结案活动。
方案设计答题要点：
一、问题的陈述和分析
二、方案设计
1、目的/目标
2、实施策略（做什么）
3、方案执行（如何做）
4、方案评估
——评估三个内容（服务对象的改变情况、社会工作目标实现情况、投入的人力、物力、财力）
——评估三个方法（服务对象的满意程度、社工同行测评、机构测评）
本文标签：广东自考 管理类 2019年自考社会工作实务章节复习资料总结
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